POR EL RESPETO - Del buen servicio al cliente y otros animales raros

Según la Real Academia de la Lengua Española, la palabra respeto procede del vocablo latín Respectus, que significa atención y consideración, dos conceptos que deberían sustentar el servicio al cliente de cualquier empresa pública o privada. Según el diccionario de dicha academia, atención es cortesía, urbanidad; y consideración lo mismo, urbanidad.

Y urbanidad, según el clásico libro de Carrreño, es virtud o manifestación de virtud: reflejo exterior de realidades interiores, la intención de integrarse positivamente en la vida ciudadana convertida en hechos. En términos de mercadeo, se trata de mostrar con hechos lo que es la empresa, de evidenciar la urbanidad respetando a los clientes; ser y parecer; predicar y practicar.

Son esos conceptos los que deberían mediar siempre en la relación entre los clientes y las empresas; así tendría que ser. Infortunadamente, la atención, la consideración y en general, la urbanidad, son las palabras que menos se observan en las empresas de servicios y el caso de las aerolíneas nacionales e internacionales lo confirma con ejemplos de sobra.

¡Cuánto anhelamos a Aces!, la aerolínea del logo naranja cuyo eslogan era como el titulo de esta columna: por el respeto. Mucho más ahora cuando, paradójicamente, para las aerolíneas hay mucha más competencia nacional e internacional, pero al mismo tiempo  menos respeto por el cliente.

En repetidas ocasiones hemos insistido en que pocas, muy pocas empresas colombianas, saben lo que es en realidad el servicio al cliente, y las aerolíneas son la más cruel evidencia de ello. De hecho, sucede con ellas lo que mandan los pecados capitales del servicio: el cliente siempre pierde. Si él se retrasa, pierde el vuelo y le cobran; si cancela el viaje, pierde la plata; si el vuelo se retrasa, pierde tiempo; y si se cancela, pierde sus conexiones, sus reuniones y demás. En síntesis, pierde la plata, la paciencia y la confianza.

Esto último es lo más grave para una empresa, sin importar el sector en el que se desenvuelva. La confianza en una marca le apunta directamente a la reputación corporativa y cuando los clientes desconfían de una empresa dejan de recomendarla, de creerle y de comprarle.

El servicio al cliente comienza precisamente por conocerlo; no por tenerlo registrado en una base de datos, que es algo muy diferente. La visión miope y cortoplacista del buen servicio se queda en solucionar los problemas de los clientes una vez aparezcan, muchas veces sin saber realmente a quién se está atendiendo. La visión estratégica enseña que el verdadero servicio al cliente se fundamenta en evitar a toda costa esos problemas, o por lo menos  tratar de anticiparse a ellos y  tener diseñada ya la solución, tratando de ponerse siempre en los zapatos del otro. El buen servicio no puede buscar soluciones a posteriori sino evitar inconvenientes a priori.

El gran problema es que las empresas diseñan sus procesos de servicio desde adentro y pensando en cómo no perder dinero, cuando deberían diseñar sus estrategias desde el la satisfacción del mercado y asegurándose de no perder el cliente y, por el contrario, de fidelizarlo. Al fin de cuentas esto último siempre se traduce en más dinero, si es lo que tanto les preocupa.

Anticiparse al problema no significa siempre evitarlo porque en la práctica es imposible, pero sí, como en las crisis, monitorear en forma constante la manera como éste se presta y tener protocolos de solución pensados desde los clientes. Incluso, Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.

El servicio al cliente no es simplemente una atención o un simple trabajo, es una actitud de vida; o dicho en términos más directos es una actitud de empresa. No es una norma con los clientes, es una filosofía empresarial. No es  atenderlo bien, es proporcionarle una experiencia inolvidable que lo haga volver. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención sobre calidad y precio.

Alguna vez compré dos juegos de mesa en un almacén de una empresa multinacional, uno para mi familia y otro de regalo para un amigo. El mío resultó con una pieza menos, lo que me hizo ir a reclamar. Mi sorpresa no fue que me lo cambiaran, fue que estaban preparados, porque sabían que algunos de esos juegos habían resultado defectuosos. Además, la empleada que me atendió ya sabía cómo actuar, cuáles eran los protocolos. Y lo que es mejor, yo elegí la solución entre tres opciones que me dieron: devolverle el dinero porque no había existencias, cambiarlo por otro juego que me gustara o devolverme parte del dinero por el defecto.

Al final, me fui con el juego así le faltara una pieza sin importancia, con un 40 por ciento del dinero que había pagado por él en mi bolsillo y, sobre todo, convencido de que sí es posible diseñar procesos de servicio pensados desde el cliente. Ah, y obviamente,  con las ganas de contarle a todo el mundo esta historia. Una historia tan rara como un ovni de pedal, pero cierta, y que me enseñó que el servicio al cliente no es otra cosa que trabajar… por el respeto.